TÍTULO I. DEL OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

Artículo 1.- Objeto

1.1. El presente reglamento tiene por objeto regular el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente (en adelante, el “SAC”), con la finalidad de que preste los servicios determinados en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (en adelante, la “Orden”); con sujeción a los principios de transparencia, independencia, eficacia, coordinación, rapidez y seguridad.

1.2. El SAC tiene por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes y usuarios de servicios financieros, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.

Artículo 2.- Ámbito de aplicación

2.1. El SAC entenderá, de acuerdo con los requisitos y las limitaciones descritas en el presente reglamento, de las reclamaciones y quejas que presenten los clientes y usuarios de los diversos servicios prestados por la entidad MI ENVIO, ENTIDAD DE PAGO, S.L.U. (en adelante, “Mi Envio”).

2.2. A los efectos previstos en este Reglamento, tendrán la consideración de:

1. Quejas, las referidas al funcionamiento de los servicios prestados a los clientes y usuarios por parte de Mi Envío y presentadas por las tardanzas, desatenciones, o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en su funcionamiento.
2. Reclamaciones, las presentadas por los clientes y usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos, referidos a acciones u omisiones de Mi Envío que supongan, para quien las formula, un perjuicio de sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
3. Cliente de servicios de Mi Envio, quien esté directamente relacionado jurídicamente con Mi Envio como consecuencia de una prestación de servicios.
4. Usuario de servicios de Mi Envio quien utilice, incluso ocasional o aisladamente, cualquiera de los servicios financieros de Mi Envio.
5. Normas de transparencia y protección de la clientela aquellas que contienen preceptos específicos referidos a Mi Envío y que, con la finalidad de proteger los legítimos intereses de los clientes, establecen un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre unos y otros, exigen la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones y regulan determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e información.
6. Buenas prácticas bancarias aquellas que, sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisión ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros.

2.3. Las quejas y reclamaciones deberán referirse a hechos ocurridos, producidos y/o pactados y habrán de presentarse antes de que hayan transcurrido cinco (5) años a contar desde la fecha en que se produjeron los hechos reclamados, siempre respetando el plazo mínimo de dos años desde que el cliente o el usuario tuviera conocimiento de los hechos causantes de las mismas.

TÍTULO II. DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Artículo 3.- Misión
3.1. El SAC tiene como misión la protección de los derechos e intereses legítimos de los clientes y usuarios de los diversos servicios financieros prestados por Mi Envio; para la cual atenderá las quejas y reclamaciones que le presenten y asesorará a los clientes, usuarios, y directivos y empleados de Mi Envio sobre los derechos en materia de transparencia y protección de la clientela.

Artículo 4.- Estructura organizativa del SAC y autonomía de sus decisiones
4.1. La estructura organizativa establecida garantiza que el SAC tome sus decisiones de manera autónoma evitándose conflictos de interés.

4.2. El SAC y su titular dependen jerárquicamente del Director General de Mi Envío, quien a su vez rinde cuentas de sus funciones al Comité de Dirección de la entidad, con total independencia y autonomía de los servicios comerciales y operativos de Mi Envio.

4.3. El SAC, para el cumplimiento de sus fines, debe disponer de los recursos técnicos, organizativos, materiales y humanos necesarios para el desarrollo de su función con sujeción a los principios de transparencia, independencia, eficacia, coordinación, rapidez y seguridad que se detallan en el artículo 6 de la Orden.

4.4. Todos los miembros del SAC guardarán secreto de cuantos datos e informaciones reciban en el desempeño de sus funciones y no podrán utilizarlos en beneficio propio, ni facilitarlos a terceros, sin perjuicio de las obligaciones de transparencia e información que imponga la legislación vigente. Desempeñarán sus funciones evitando los conflictos de interés, comunicándolos, en todo caso, al superior jerárquico, si no fueran evitables absteniéndose de conocer del asunto y cediendo la competencia a otro miembro del SAC.

4.5. Respecto a los conflictos de interés del SAC, en todo caso, se establecen medidas de gestión y control que figuran como anexo II a este Reglamento.

Artículo 5.- Funciones del SAC
5.1. En el desarrollo de su función, corresponde al SAC:

1. Conocer y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes y usuarios formulen en relación con los supuestos previstos en el artículo 2 de este Reglamento.
2. Presentar ante el Director General y ante los departamentos que a petición de éste correspondan, cuantos informes, recomendaciones y propuestas, en todos aquellos aspectos que sean de su competencia, y que, a su juicio, puedan suponer un fortalecimiento de las buenas relaciones y de la mutua confianza que debe existir entre Mi Envio y sus clientes y usuarios de servicios.

Artículo 6.- Titular del SAC
6.1. El titular del SAC es nombrado por el Administrador Único de Mi Envio, por plazo indefinido, entre quienes sean empleados de Mi Envio y concurran, a juicio de dicho representante, las condiciones de honorabilidad comercial y profesional, con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones. La designación será comunicada al Banco de España, así como al organismo supervisor que corresponda.

6.2. La titularidad del SAC será incompatible con el ejercicio de cualquier otra actividad privada, ya sea por cuenta propia o por cuenta ajena. También será incompatible con el desempeño de cualquier cargo público o actividad pública, excepto que dicho cargo o actividad sea consecuencia, directa o indirecta, de la titularidad del SAC.

6.3. No podrán ser elegibles quienes estén sometidos a un procedimiento penal por delito doloso, quienes aparezcan incluidos en registros de solvencia patrimonial con obligaciones pendientes de cumplimiento, quienes hayan sido inhabilitados para el ejercicio de cargos de administración o dirección en entidades financieras, quienes hayan sido sancionados como responsables de comisión de infracciones tipificadas por las leyes reguladoras de las actividades desarrolladas por los grupos económicos creados por las entidades de crédito.

6.4. Como el nombramiento del titular del SAC se produce por plazo indefinido, el Administrador Único podrá cesarlo en cualquier momento, motivando su decisión -siempre y cuando dicho cese no guarde relación con el sentido de las resoluciones de quejas y reclamaciones por parte del SAC- y notificándola por escrito al titular y al Banco de España, así como al organismo supervisor financiero que corresponda. En todo caso, cesará cuando sobrevenidamente concurra alguna de las siguientes causas:

1. Por la pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad de conformidad con el presente Reglamento y la normativa aplicable.
2. Por la muerte o incapacidad sobrevenida.
3. Por renuncia o dimisión del cargo.
4. Por causar baja en su relación laboral con la entidad.
5. Por acuerdo motivado del Administrador Único de la entidad en caso de incumplimiento grave de sus funciones.
6. Por haber sido sancionado disciplinariamente de conformidad con la normativa laboral vigente.
7. Por haber sido condenado por delito por sentencia firme.

6.5. El titular del SAC podrá renunciar al cargo, notificándolo fehacientemente al Administrador Único.

6.6. Una vez el cargo se encuentre vacante por cualquiera de las causas descritas, el Administrador Único de Mi Envío deberá designar un nuevo titular del SAC dentro de los treinta días inmediatamente siguientes a la fecha en que se produjo la vacante.

TÍTULO III.- DE LAS OBLIGACIONES DE MI ENVIO Y DE SUS DEPARTAMENTOS CON EL SAC Y DE LAS OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN

Artículo 7.- Garantía de la autonomía y adecuación del SAC a sus funciones
7.1. Mi Envio adoptará cuantas medidas sean necesarias para el mejor desempeño de sus funciones por el SAC, velando, de modo especial, por la más absoluta autonomía de sus actuaciones.

7.2. Adicionalmente, Mi Envio adoptará las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el SAC al resto de servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

7.3. Mi Envio se asegurará de que el Servicio esté dotado de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal del Servicio disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.

Artículo 8. Adecuación de la información al SAC para el desarrollo de sus funciones
8.1. Todos los departamentos de Mi Envio tienen el deber de facilitar al SAC toda la información que solicite en relación con las operaciones, contratos o servicios prestados por los mismos, que sean objeto de queja o reclamación por parte de sus clientes y usuarios, cuando se refieran a materias incluidas en el ámbito de su competencia y procurar que todos sus directivos y empleados presten la colaboración que proceda.

Artículo 9. Información a los clientes sobre el funcionamiento del SAC
9.1. Mi Envio pondrá a disposición de sus clientes en su página web y en todas y en cada una de las oficinas que en su caso, abra al público, la siguiente información:

1. La existencia del SAC con indicación de la dirección postal y electrónica de contacto;
2. La obligación por parte de Mi Envio de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas, dentro de los plazos obligatorios establecidos en el Reglamento, computados desde la presentación de la queja o reclamación;
3. Referencia al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del SAC para poder formular las quejas y reclamaciones ante aquellos;
4. Acceso al Reglamento de Funcionamiento del SAC vigente, debidamente aprobado por el Administrador Único de Mi Envio y verificado por el Banco de España;
5. Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros;

TÍTULO IV. DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES Y DE SU TRAMITACIÓN

Artículo 10.- Objeto y finalidad
10.1. Las quejas y reclamaciones habrán de tener por fundamento contratos, operaciones o servicios, de carácter financiero de Mi Envio respecto de los cuales se hubiere dado un tratamiento que el cliente o usuario de servicios financieros considere contrario a los buenos usos y prácticas bancarias, y afecten a los intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular del principio de equidad.

10.2. El procedimiento de presentación, tramitación, resolución y notificación de las quejas y reclamaciones tiene como finalidad atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes y usuarios pronunciándose sobre ellas en el plazo legalmente establecido, contado desde su presentación en cualquier instancia de Mi Envio.

Artículo 11.- Materias excluidas
11.1. Quedan excluidas, en todo caso, de la competencia del SAC:

1. Las quejas y reclamaciones relativas a las relaciones laborales entre Mi Envio y sus empleados, así como las relaciones societarias.
2. Las quejas y reclamaciones referentes a la discrecionalidad de Mi Envio en cuanto a la realización de determinados contratos, operaciones o servicios, así como aquellos pactos o condiciones en que así se establezca, salvo cuando el contenido de la queja o reclamación se refiera a la existencia de una dilación o negligencia en la toma de la decisión correspondiente por Mi Envio.
3. Las quejas y reclamaciones dirigidas a impedir, entorpecer o dilatar, con intencionalidad manifiesta el ejercicio de cualquier derecho de Mi Envio frente al cliente o al usuario.
4. Las quejas y reclamaciones que puedan plantearse por clientes de Mi Envio que tengan la condición de no residentes en España, salvo que se refieran a sus relaciones con operaciones realizadas en España, quedando asimismo también exceptuada la exclusión de la competencia del SAC respecto de aquellos contratos realizados al amparo de la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.

Artículo 12.- Presentación de quejas y reclamaciones
12.1. Lugar de presentación.

12.1.1. Los clientes y usuarios de los servicios prestados por Mi Envio podrán presentar las quejas y reclamaciones dirigidas al SAC en:

1. la dirección del SAC;
2. el domicilio social de Mi Envio,
3. cualquiera de las oficinas de Mi Envio, que en su caso tenga abiertas al público,
4. por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que se cumplan con los requisitos establecidos en la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electrónicos de confianza sobre firma electrónica reconocida y certificados electrónicos reconocidos, o documento nacional de identidad electrónico.

12.2. Forma de presentación.

12.2.1. La presentación podrá realizarse personalmente o por medio de representación, en soporte papel, o por medios informáticos, electrónicos, o telemáticos, siempre que, en este último caso, se cumpla con lo establecido en el número (d) del apartado 12.1 anterior. La presentación y tramitación de quejas y reclamaciones tendrá carácter gratuito, no pudiéndose exigir al cliente pago alguno por dicho concepto.

12.2.2. Los usuarios o clientes podrán presentar sus quejas y reclamaciones por medio de representante, entendiéndose con éste las actuaciones, salvo manifestación expresa en contra del cliente o usuario. Cualquier persona con capacidad de obrar podrá actuar en representación de otra. La representación podrá acreditarse por cualquier medio válido en derecho que deje constancia fidedigna de su representación. La falta o insuficiente acreditación de la representación no implicará la inadmisión de la queja o reclamación, en este caso se procederá de acuerdo con lo estipulado en el apartado 13.2 del presente reglamento.

12.2.3. Cuando en una queja o reclamación existan varios interesados, las actuaciones a que den lugar se efectuarán con el representante o el reclamante que expresamente hayan señalado y, en su defecto, con el que figure en primer término en el escrito de queja o reclamación.

12.2.4. Las dirigidas, incluso por escrito, al Administrador Único de Mi Envio o a miembros del Comité de Dirección se comunicarán al SAC para que sean tramitadas en la forma establecida en el apartado siguiente.

12.3. Inicio del procedimiento

12.3.1. El procedimiento se inicia mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

1. Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas; así como la identificación del medio preferente o del lugar que se señale a efectos de notificaciones.
2. Motivo de la queja y reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento y de la cuantía económica reclamada, en su caso.
3. Identificación del departamento o servicio, o en su caso, la oficina abierta al público en donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
4. Declaración del reclamante sobre que no tiene conocimiento de que la materia objeto de queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
5. Lugar, fecha y firma.
6. Firma del solicitante o acreditación de la autenticidad de su voluntad expresada por cualquier medio fehaciente.

12.3.2. Cuando las pretensiones correspondientes a una pluralidad de personas tengan un contenido y fundamento idéntico o sustancialmente similar, podrán ser formuladas en una única instancia.

12.3.3. A los clientes y usuarios que presenten quejas y reclamaciones se acusará recibo (artículo 30 de la Ley 44/2002, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero) que acredite la fecha de presentación en cualquiera de las instancias de la entidad enumeradas en el primer párrafo del artículo 12.1.1 del presente reglamento, admitiéndose como tal una copia en la que figure la fecha de presentación anotada por la oficina o departamento donde se ha presentado.

12.3.4. Mi Envio pondrá a disposición de los clientes y usuarios impresos normalizados de quejas y reclamaciones en su página web, domicilio social y en su caso, en las oficinas que tenga abiertas al público.

12.3.5. Los clientes y usuarios podrán acompañar los elementos que estimen convenientes, entre ellos, las pruebas documentales que obren en su poder y que fundamenten su queja o reclamación, los cuales deberán ser admitidos y tenidos en cuenta por el SAC.

12.4. Plazo para la presentación de quejas y reclamaciones y plazo para la resolución de las mismas.

12.4.1. El plazo máximo para la presentación de las quejas y reclamaciones será de cinco (5) años a contar desde la fecha en que se produjeron los hechos reclamados, siempre respetando el plazo mínimo de dos años desde que el cliente o el usuario tuviera conocimiento de los hechos causantes de las mismas.

12.4.2. Los plazos para resolver las reclamaciones serán de quince (15) días hábiles desde la recepción de la reclamación. No obstante lo anterior, se atenderá a la excepción prevista en el apartado 2o del artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas financieras urgentes de servicios de pago, que establece que “en situaciones excepcionales, si no puede ofrecerse una respuesta en el plazo de quince días hábiles por razones ajenas a la voluntad del proveedor de servicios de pago, éste deberá enviar una respuesta provisional, en la que indique claramente los motivos del retraso de la contestación a la reclamación y especifique el plazo en el cual el usuario de los servicios de pago recibirá la respuesta definitiva. En cualquier caso, el plazo para la recepción de la respuesta definitiva no excederá de un mes”.

12.5. Tratamiento de datos

Cuando las quejas o reclamaciones impliquen tratamiento o comunicación de los datos personales de los usuarios, se requerirá la debida legitimación conforme a lo previsto en la normativa sobre Protección de Datos de Carácter Personal (artículos 6 a 9 del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y artículos 6 y 7 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales y concordantes).

Artículo 13.- Admisión a trámite
13.1. Recibida una queja o reclamación en los términos que establece el artículo anterior y, con independencia de que la misma haya sido presentada ante el SAC o en cualquiera de las instancias previstas en el presente Reglamento, el SAC analizará su admisión a trámite y procederá a efectuar la apertura del correspondiente expediente acusando recibo de la misma al reclamante con indicación de la fecha de recepción, y dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo para resolver el expediente.

13.2. Si en la queja o reclamación presentada no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. Este plazo no se incluirá en el cómputo del plazo de resolución previsto.

13.3. No obstante, si el reclamante aportara la documentación requerida por el Servicio de Atención al Cliente con posterioridad al plazo conferido en el párrafo anterior, se abrirá un nuevo expediente de reclamación que será tramitado conforme a lo anterior en el presente Reglamento.

13.4. A la recepción de la queja o reclamación, el SAC resolverá sobre su admisión a trámite dentro del plazo legal, de cuya decisión dará inmediato traslado al reclamante, indicando en el caso de que fuera denegada, en base a qué supuesto recogido en el punto 14.1 de este Reglamento se basa la inadmisión a trámite de la queja o reclamación planteada.

13.5 Cuando se declare la inadmisión a trámite de una queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, informándole de que cuenta con un plazo de diez días naturales para presentar sus alegaciones.

13.6 Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada, indicándole el derecho que le asiste para acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Artículo 14.- Inciso sobre la admisión a trámite de quejas y reclamaciones
14.1 Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:

1. Cuando se omitan los datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
2. Cuando se pretendan tramitar, como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido resuelto en aquellas instancias.
3. Cuando los hechos, las razones y la solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.
4. Cuando se formulen quejas o reclamaciones, que reiteren otras anteriores resueltas y que hayan sido tramitadas de acuerdo con lo establecido en el presente reglamento, por el mismo usuario o cliente con relación a los mismos hechos.
5. Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones establecido en el apartado 12.4.1 del del presente reglamento.

No obstante lo anterior, el reclamante tendrá derecho a subsanar, fuera de plazo, la causa por la que su queja o reclamación hubiera sido inadmitida.

14.2 Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia deberá abstenerse el SAC de tramitar la queja o reclamación por el procedimiento previsto en este reglamento.

Artículo 15.- Tramitación
15.1. Recibida la queja o reclamación comienza su tramitación, con la apertura del expediente y el estudio del cumplimiento de los requisitos exigidos para su admisión a trámite.

15.2. El SAC recabará de los distintos departamentos, servicios y, en su caso, oficinas de Mi Envio, la información necesaria para la resolución motivada de la queja o reclamación. A efectos de la resolución del procedimiento, podrán solicitar de las oficinas, departamentos o servicios del grupo aquellos informes que entiendan necesarios para comprender el producto financiero sobre el que se presenta la queja o reclamación o sobre su funcionamiento operativo o de gestión. En la petición de informe se concretará el o los extremos acerca de los que se solicita información. En todas las solicitudes de información se informará expresamente el plazo reglamentario de contestación, plazo reglamentario que alcanza a los informes previstos anteriormente.

15.3. En cumplimiento de lo establecido en la letra d) del número 3 del artículo 8 de la Orden, todos los departamentos, servicios y oficinas de Mi Envio deberán facilitar al SAC cuantas informaciones, documentaciones y medios de prueba soliciten en el ejercicio de sus funciones, con sujeción a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

Artículo 16.- Finalización del expediente y notificación de la resolución
16.1. El expediente deberá finalizar por medio de Resolución en el plazo establecido en el presente Reglamento, y siempre, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada. La falta de resolución en el plazo que corresponda dará derecho al reclamante a acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

16.2. La resolución será siempre motivada, podrá reconocer derechos económicos a favor del cliente, y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros, de forma que en el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

16.3. Esta resolución es vinculante para la entidad pero no para el reclamante que, en caso de aceptarla, no tendrá que renunciar a derecho o instancia alguna posterior en defensa de sus intereses.

16.4.La Resolución será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electrónicos de confianza, según haya designado de forma expresa el cliente y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

16.5. Las resoluciones que se dicten mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, que en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Servicio de Reclamación del Banco de España.

En ambos casos, es decir, tanto si el reclamante no está conforme con la resolución del SAC, como si el SAC no resuelve su queja o reclamación y ha transcurrido el plazo de quince días hábiles –o el que excepcionalmente le indique el SAC de conformidad con la excepción prevista en el apartado 12.4.2 del presente Reglamento, y siempre que dicho reclamante tenga la condición de consumidor, se le advertirá de que dispone de un plazo máximo de un año, computado desde la presentación de la queja o reclamación ante la entidad o su SAC por cualquiera de las instancias admitidas para ello, para acudir al servicio de reclamaciones del supervisor financiero correspondiente.

16.6. Pondrá fin al procedimiento el allanamiento de Mi Envio, el desistimiento del interesado o la resolución dictada por el SAC.

16.7. Si a la vista de la queja o reclamación, Mi Envio rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al SAC y justificarlo documentalmente.

16.8. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento, produciéndose el archivo de la queja o reclamación. En todo caso, el desistimiento deberá ser escrito y expreso, y si la queja o reclamación se hubiera formulado por dos o más personas, el desistimiento solo afectará a aquellos que lo hubiesen realizado en la forma establecida anteriormente.

Artículo 17.- Incompatibilidad de acciones simultáneas e interrupción del plazo de prescripción
17.1. Las quejas o reclamaciones presentadas ante el SAC serán incompatibles con el simultáneo ejercicio de cualesquiera otras acciones de reclamación sobre la misma cuestión. De esta forma, cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, –el SAC– deberá abstenerse de tramitar la primera.

Artículo 18.- Interrupción del plazo de prescripción de acciones
18.1. La presentación de una reclamación ante el SAC supone la aceptación del presente Reglamento y tendrá los efectos interruptores de la prescripción de acciones que a las reclamaciones extrajudiciales reconoce el artículo 1.973 del Código Civil.